Miała być rewolucja w leczeniu ortodontycznym wad zgryzu, bo spółka Dr Smile deklarowała korektę wad zgryzu poprzez stosowanie wyprodukowanych na zamówienie, spersonalizowanych nakładek prostujących zęby. Dziś są setki rozczarowanych klientów, wycofanie się firmy z polskiego rynku i zarzuty wobec niej. Od Rzecznika Praw Pacjenta za łamanie zbiorowych praw pacjenta i Urzędu Ochrony i Konkurencji Konsumentów za „sposób zawierania umów”. Kara? Prawie 3,5 mln zł.
Co konkretnie zarzuca spółce UOKiK? – Dr Smile oferował świadczenie medyczne, które wiązało się ze znacznym nakładem finansowym, a mimo to nie zapewniał konsumentom potrzebnego czasu do namysłu czy dokładnego zapoznania się ze szczegółowymi warunkami umowy. W żadnym momencie rozmowy z konsultantem nie padała informacja o tym, że od podjętej decyzji o poważnych skutkach finansowych konsument nie będzie mógł odstąpić. Konsumenci byli również poddawani manipulacjom, które wpływały na ich wybory, co potwierdziły wpływające do nas skargi – mówi prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Prezes Urzędu przeprowadził dwa postępowania wobec przedsiębiorcy. W sprawie naruszania zbiorowych interesów konsumentów oraz stosowania niedozwolonych postanowień w umowach. Oba zakończyły się wydaniem decyzji i nałożeniem kar – łącznie prawie 3,5 mln zł.
Zobowiązujące rozmowy
Jak opisuje proceder UOKiK: podczas połączeń telefonicznych pracownicy Dr Smile wysyłali konsumentom link do oferty korekty zgryzu zawierającej przebieg leczenia, spodziewane efekty w postaci symulacji 3D oraz warunki finansowe (koszt usługi wynosił od kilku lub kilkunastu tysięcy złotych). To był pierwszy moment, w którym spółka udostępniała te informacje. Mimo że konsumenci nie mieli możliwości wcześniej zapoznać się z ofertą, konsultanci usilnie namawiali do natychmiastowego zawarcia umowy w trakcie rozmowy. Wywierali presję i stosowali techniki manipulacyjne kierując uwagę na rzekome spektakularne efekty stosowania nakładek. Gdy klienci nadal się wahali, kusili ich wysokimi rabatami, rzędu nawet dwóch tysięcy złotych.
Wymóg trwałego nośnika
Według przepisów przedsiębiorcy mają obowiązek przekazać konsumentom potwierdzenie umowy zawartej na odległość (np. przez telefon) na trwałym nośniku, czyli takim w który nie można ingerować. Może to być np. list. Powinno to nastąpić najpóźniej w chwili dostarczenia towaru lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi. Klienci Dr Smile takich potwierdzeń nie otrzymywali. Wymogu trwałego nośnika, zapewniającego niezmienioną postać dokumentów, nie spełniał wysyłany w trakcie rozmowy z konsultantem link do planu leczenia, ponieważ spółka mogła go modyfikować. Prezes UOKiK zakwestionował tę praktykę w wydanej decyzji. Za działania naruszające zbiorowe interesy konsumentów Dr Smile został ukarany kwotą ponad 2,7 mln zł (2 782 817 zł). Spółce przysługuje odwołanie do sądu.
Niedozwolona klauzula
Jak ustalił Prezes UOKiK, w części przypadków, gdy konsumenci próbowali odstąpić od umowy o korektę wad zgryzu przed lub w trakcie jej wykonywania, spółka zawierała z nimi „Porozumienie o anulowaniu umowy”. W dokumencie znajdowała się klauzula, zgodnie z którą zrzekali się oni wszelkich przyszłych roszczeń, czyli np. z tytułu błędów medycznych. Mogłoby to skutkować próbą uniknięcia przez Dr Smile odpowiedzialności za ewentualne wadliwe wykonanie usługi. Urząd uznał to postanowienie za niedozwolone. Oznacza to, że nie obowiązuje ono konsumentów. Za stosowanie niedozwolonej klauzuli umownej Prezes UOKiK nałożył na przedsiębiorcę karę ponad 670 tys. zł (674 622 zł). Decyzja nie jest prawomocna.
Leczyli „bez ładu i składu”
Postępowanie w sprawie dr Smile jeszcze w styczniu, o czym informowaliśmy w Super Nowościach, zakończył Rzecznik Praw Pacjenta. Uznał w nim, że firma Dr Smile, „w zakresie leczenia u pacjentów wad zgryzu z użyciem nakładek, nie dochowała zasad należytej staranności i naruszyła zbiorowe prawa pacjentów”. Jak mówił wtedy, „na podstawie analizy obszernego materiału dowodowego zgromadzonego w sprawie, w tym opinii konsultanta wojewódzkiego w dziedzinie ortodoncji, Rzecznik Praw Pacjenta uznał, że w ww. podmiocie leczniczym „wadliwie kwalifikowano i leczono pacjentów w zakresie wad zgryzu z użyciem nakładek, w tym bez: wykonania wystarczającej diagnostyki (między innymi badań radiologicznych), postawienia rozpoznań ortodontycznych wad zgryzu i nieprawidłowości zębowych oraz opracowania pełnych i zindywidualizowanych planów leczenia pacjentów”.
Uchybienia w procesie udzielania świadczeń zdrowotnych przejawiały się przy tym w braku zapewnienia wystarczającej opieki lekarzy dentystów i innych specjalistów, zarówno na etapie kwalifikacji, jak i nadzoru nad leczeniem, co miało związek z tym, że podmiot leczniczy zatrudniał jedynie dwóch lekarzy dentystów (!), którzy zajmowali się kilkunastoma tysiącami pacjentów, a proces tej opieki zasadniczo był realizowany zdalnie, za pośrednictwem aplikacji telefonicznej. To, według pozyskanej opinii RPP, nawet przy wsparciu gabinetów partnerskich, nie mogło gwarantować właściwej opieki.
Złamano wszystkie standardy
Według RPP naruszono zasady ostrożnej i właściwej kwalifikacji do prowadzenia tej terapii oraz nadzoru nad procesem leczenia. W jego ocenie takie postępowanie jest szczególnie niebezpieczne dla pacjentów i narusza zbiorowe prawo pacjentów do świadczeń zdrowotnych udzielanych z należytą starannością.
Dodatkowo DR Smile nieprawidłowo, niezgodnie z przepisami prawa, prowadził dokumentację medyczną pacjentów, tj. w sposób szczątkowy, lakoniczny, bez wskazania istotnych informacji dotyczących udzielanych świadczeń zdrowotnych, umożliwiających odtworzenie w sposób rzetelny i chronologiczny przebiegu procesu udzielania świadczeń zdrowotnych. W związku z powyższym RPP uznał, że ww. podmiot leczniczy narusza także zbiorowe prawo pacjentów do dokumentacji medycznej. Co za tym idzie RPP nakazał zaniechanie ww. praktyk naruszających zbiorowe prawa pacjentów. W przypadku braku wykonania decyzji Rzecznika, na podmiot leczniczy zostałaby nałożona kara pieniężna do 500 tys. zł.
Koniec działalności
O stanowisko w tej sprawie zwróciliśmy się do firmy dr Smile na adres media@dr-smile.pl Odpowiedzi się nie doczekaliśmy. Na stronie firmy znaleźliśmy wytłumaczenie. Otóż przeczytaliśmy tam informację, że „Po dokładnej analizie podjęliśmy strategiczną decyzję o zakończeniu naszej działalności w Polsce. Serdecznie dziękujemy za zaufanie, jakim obdarzyli nas pacjenci w Polsce, oraz za profesjonalną współpracę z kilkudziesięcioma partnerskimi gabinetami stomatologicznymi w całym kraju”.
Na pytania rozczarowanych usługą klientów o ewentualne odszkodowania firma odpowiada: „Nasza decyzja dotyczy jedynie zaprzestania przyjmowania zgłoszeń od nowych pacjentów. Osoby, które obecnie przechodzą leczenie, będą miały zapewniony jego dalszy przebieg bez zmian. W związku z powyższym, decyzja firmy nie stanowi podstawy do roszczeń finansowych.
