„Pani Anna ostrzega: wcisnęli mi 3 kg tabletek. I rachunek na 500 zł”. Pod takim tytułem, 6 września, zamieściliśmy artykuł, którego głównym narratorem była nasza Czytelniczka z Rzeszowa. Kobieta skarżyła się w nim na firmę Natural Pharmaceuticals, która zasypuję ją ulotkami reklamującymi suplementy diety. Choć zamówienie złożyła tylko raz i nie dostała tego co chciała.
– Skusiłam się na kapsułki z olejem łososia norweskiego OmegaMarine premium. Przysłano mi natomiast trzy kilogramy czegoś. Mówię „czegoś”, bo paczka zawierała nie kapsułki oleju, ale szare tabletki, suplementu diety FlexiMed, mającego odbudować mi stawy. I kazano zapłacić 494,45 zł – mówi pani Anna z Rzeszowa.
Seniorka podkreślała też, że w razie niespłacenia całej kwoty rozłożonej na 12 rat, była telefonicznie straszona wciągnięciem jej na listę dłużników.
– Seniorzy, nie dajcie się omamić tym oszustom. Nie ma cudownych suplementów diety, które przywrócą wam sprawność, witaminy C, B, K, nawet zażywane w dużych ilościach, nie przywrócą Wam zdrowia i młodości. Na ulotkach wrzucanych do skrzynek piszą o milionie zadowolonych klientów. Nie zostańcie milionowym pierwszym klientem – apelowała pani Anna.
- PRZECZYTAJ CAŁY ARTYKUŁ: Pani Anna ostrzega: wcisnęli mi 3 kg tabletek. I rachunek na 500 zł
Firma Natural Pharmaceuticals zaprzecza
Oczywiście o komentarz do zarzutów zwróciliśmy się do rzeczonej firmy. Maila z prośbą na podany na jej stronie internetowej adres: media@natural.pl, wysłaliśmy dwa razy, 28 sierpnia i 4 września.
Odpowiedz przyszła 11 września. Katarzyna Polkowska, PR manager Natural Pharmaceuticals przysłała wniosek „o wycofanie z artykułu nieprawdziwych, godzących w dobre imię firmy Natural Pharmaceuticals informacji”.
Jednocześnie przyznała, że pani Anna odesłała przesyłkę z suplementami diety, o których mówiła w artykule.
– Przesyłka została zarejestrowana u nas 7.09.2023. Mimo, że przesyłka ze zwróconymi produktami dotarła do nas na długo po określonym ofertą terminie oraz w stanie naruszonym (otwarte opakowanie), płatności na koncie Pani Anny zostały zablokowane, a zamówienie zostało całkowicie anulowane – poinformowała nas Katarzyna Polkowska.
Szczegółowy katalog zarzutów i wyjaśnień przesłanych przez Natural Pharmaceuticals
- „Pani Anna ostrzega: wcisnęli mi 3 kg tabletek. I rachunek na 500 zł”.
- „Moja skrzynka pocztowa pęka w szwach, codziennie zasypywana jest ulotkami, broszurami firmy Natural Pharmaceuticals, chociaż od dawna nic nie zamawiam. Bo zamówiłam raz i nie dostałam tego, co chciałam. Przysłano mi natomiast trzykilogramową paczkę czegoś, czego nie zamawiałam, a która zawierała FlexiMed, na odbudowę stawów. W dodatku kazano mi zapłacić 494,45 zł”.
- „Jestem pewna, że gdybym zażyła tyle tabletek, to bym już nie żyła”.
- „Mają seniorów za idiotów”.
- „I podkreśla, że tylko raz dała się skusić i zamówiła kapsułki z olejem łososia norweskiego OmegaMarine premium”.
- „Teraz wiem, że to był błąd. Przysłano mi bowiem trzy kilogramy czegoś. Mówię „czegoś”, bo paczka zawierała nie kapsułki oleju, ale szare tabletki, suplementu diety FlexiMed, mającego odbudować mi stawy. Ja mam 83 lata i wiem, że biegać, ba chodzić bez wsparcia kul nie będę, nawet jak połknę te wszystkie tabletki naraz”.
- „To świadczy tylko o tym, że mają seniorów za całkowitych idiotów. Jakby tego było mało, nic nie dała interwencja, że tego nie zamawiałam i nie będę za to płacić. Dostałam fakturę, oczywiście rozłożoną na 12 rat, na 494, 45 zł. I ciągle dostaję ponaglenia, straszą mnie nawet wciągnięciem na listę dłużników – mówi pani Anna”.
- „Nie dajcie się omamić. Nie ma cudownych suplementów diety, które przywrócą wam sprawność, witaminy C, B, K, nawet zażywane w dużych ilościach, nie przywrócą Wam zdrowia i młodości”.
- „Firmy, które Wam to oferują to po prostu oszuści, którzy chcą wyciągnąć od was pieniądze, czasem ostatnie grosze. Na ulotkach wrzucanych do skrzynek piszą o milionie zadowolonych klientów. Nie zostańcie milionowym pierwszym klientem – apeluje”.
- „O komentarz do zarzutów pani Anny zwróciliśmy się do firmy Natural Pharmaceuticals. Maila z prośbą o komentarz wysłałam 28 sierpnia, powtórzyłam go 4 września. Do tej pory nie dostaliśmy odpowiedzi”.
Odpowiedzi:
Ad 1. Poniżej przedstawiamy fakty dotyczące tej sytuacji.
Oferta, na którą Pani Anna odpowiedziała, była jasno opisana, klientka otrzymała informację o całkowitej kwocie do zapłaty oraz informacje o możliwości płatności w ratach. Dokonując przelewu, Pani Anna w tytule napisała, jakiej oferty płatność dotyczy, więc nie ma podstaw, żeby przypuszczać, że chciała zamówić coś innego.
Tytuł artykułu sugeruje, że Pani Anna otrzymała 3 kg tabletek, co w rzeczywistości jest nieprawdziwe. Warto zaznaczyć, że oznaczenie przesyłki jako „3 kg” jest standardowym sposobem identyfikacji przesyłek, które ważą mniej niż 3 kilogramy. Nie oznacza to, że zawartość paczki sama w sobie waży 3 kg.
Ponadto Natural Pharmaceuticals umożliwia klientom, rezygnację z zamówienia w terminie dłuższym niż przewiduje to prawo – standardowo 14 dni. Okres na zwrot produktu wynosi 30 dni od daty otrzymania przesyłki. Informacja ta była także opisana w ofercie, z której skorzystała Pani Anna. Ten wydłużony okres stanowi przywilej dla klientów Natural Pharmaceuticals. Pani Anna skontaktowała się z firmą po tym terminie (dokładnie 56 dni po dostarczeniu suplementu), wyraziła chęć zwrotu produktu, a także poinformowała o otwarciu jednej z butelek. Mimo upływu ustalonego terminu na zwrot oraz informacji o tym, że produkt został otwarty, firma zgodziła się na zwrot, informując, że należy dołączyć do przesyłki list wyjaśniający, tak, żeby można było podjąć decyzję o ewentualnym anulowaniu całego zamówienia, co jest wyrazem dobrej woli i zaangażowania w rozwiązanie problemu klienta.
Tytuł artykułu jest mylący i nie oddaje rzeczywistych okoliczności tej transakcji. Oskarżenie firmy o „wciskanie” produktu jest nieuzasadnione i nie oddaje uczciwej postawy naszej firmy wobec klientów.
Ad 2, Ad 5, Ad 6, Ad 8. Pani Anna twierdzi, że dawno nic nie zamawiała, a następnie mówi o jednym zamówieniu, które nie spełniło jej oczekiwań. Podkreśla, że zamówienie składała tylko raz i dotyczyło jedynie OmegaMarine. Stwierdzenia te są nieprawdziwe. Pani Anna złożyła w naszej firmie w sumie 4 zamówienia: 2-krotnie na OmegaMarine oraz 2-krotnie na FlexiMed.
Opisany w materiale problem dotyczy ostatniego zamówienia. Przy składaniu pierwszego zamówienia na FlexiMed (zamówienie telefoniczne), Pani Anna poprosiła o doradzenie suplementu wzmacniającego kości i stawy. Warto podkreślić, że nasza firma specjalizuje się w dostarczaniu suplementów diety, które są przeznaczone jako uzupełnienie zdrowej diety i mają na celu wspomaganie ogólnego stanu organizmu.
Wszystkie nasze materiały informacyjne i reklamowe opierają się na zasadzie rzetelnego przedstawienia korzyści wynikających z przyjmowania witamin, minerałów oraz innych surowców zawartych w naszych suplementach. W żadnym momencie nie obiecujemy, nie przekonujemy ani nie sugerujemy, że nasze produkty leczą choroby, czy przywracają zdrowie.
W odniesieniu do zarzutu dotyczącego otrzymywania od nas ofert. Nasza firma działa zgodnie z obowiązującymi przepisami i przestrzega prawa o ochronie danych osobowych oraz zasad dotyczących komunikacji marketingowej. W każdym momencie klienci mają prawo do wglądu do swoich danych, ich modyfikacji i usunięcia, w tym mają możliwość wycofania zgody na przesyłki marketingowe. Nie wymagamy żadnych wyjaśnień, nie utrudniamy tego procesu.
Zgodnie z dyspozycją w rozmowie dnia 13 czerwca 2023 roku Konsultantka zarejestrowała sprzeciw wobec przetwarzania danych Pani Anny do celów marketingowych. Konsultantka poinformowała Panią Annę o terminie realizacji wniosku, a także o tym, iż dane Klientki nie mogą być całkowicie usunięte z uwagi na produkty, które pozostają w aktywnej spłacie. W dniu złożenia dyspozycji wniosek Pani Anny został niezwłocznie zarejestrowany, a wysyłki ofert marketingowych zostały wstrzymane.
Ad 3, Ad 4. W treści artykułu zostały opublikowane dwie mocne i kontrowersyjne wypowiedzi. Pierwsza z nich brzmi: „Jestem pewna, że gdybym zażyła tyle tabletek, to bym już nie żyła.” Druga wypowiedź to: „Mają seniorów za idiotów.”
Oba te stwierdzenia są nie tylko mocne, ale także sugerują, że firma działa nieuczciwie i sprzedaje niebezpiecznie suplementy. Niestety, nie jesteśmy w stanie zrozumieć, na jakiej podstawie opublikowano tak mocne stwierdzenia bez odpowiednich dowodów czy faktów, które by to potwierdzały. Publikowanie takich oskarżeń bez należytego poparcia jest niesprawiedliwe wobec jakiejkolwiek firmy.
Ad 7. Wyjaśniając kwestię zamówienia oraz faktur, o których Pani Anna wspomniała. Suplement, który Pani Anna otrzymała, był zgodne ze złożonym przez Panią Annę zamówieniem. Płatność za to zamówienie została rozłożona na 12 rat, co było zgodne z podanymi warunkami. Warto zaznaczyć, że w tytule przelewu pierwszej raty Pani Anna wpisała odpowiednie oznaczenie zamówienia, co wskazuje na świadome złożenie zamówienia.
Również ważne jest, że Pani Anna zgłosiła chęć zwrotu zamówienia po 56 dniach od jego dostarczenia. Zgoda na zwrot zamówienia po przysługującym terminie została udzielona przez Natural Pharmaceuticals w dniu 13.06.2023, co było wyrazem dobrej woli w rozwiązaniu sytuacji.
Pani Anna została również poinformowana, że anulowanie zamówienia następuje przy zwrocie nienaruszonych butelek. Przesyłka ze zwracanymi produktami, w tym jednym otwartym opakowaniem oraz listem wyjaśniającym sytuację została zarejestrowana u nas 7.09.2023. Mimo że przesyłka ze zwróconymi produktami dotarła do nas na długo po określonym ofertą terminie oraz w stanie naruszonym (otwarte opakowanie), po analizie listu wyjaśniającego, płatności na koncie Pani Anny zostały zablokowane, a zamówienie zostało całkowicie anulowane.
Ad 9. Cytowany fragment zawiera oskarżenia i nawoływanie do niekupowania produktów firmy, niepoparte żadnymi dowodami. To stwierdzenie nie tylko uderza w nasz wizerunek jako firmy, ale także obraża naszych lojalnych klientów.
Od 2014 roku uczestniczymy w badaniu „Firma Przyjazna Klientowi” i co roku zdobywamy prestiżowy tytuł „Firma Przyjazna Klientowi” jako dowód na nasze zaangażowanie w zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta. Cieszymy się ogromnym uznaniem i zaufaniem naszych klientów, niektórzy z nich są z nami już przez ponad 10 lat.
Nasza firma zawsze kładzie nacisk na uczciwość, jakość i profesjonalizm w obsłudze klienta. Twierdzenie, że jesteśmy oszustami, jest krzywdzące, niesprawiedliwe i nie znajduje żadnego potwierdzenia w rzeczywistości.
Ad 10. Nie otrzymaliśmy zapytania ani prośby o komentarz w dniach 28 sierpnia 2023, ani 4 września 2023. Nasza firma zawsze jest otwarta na współpracę i chętna do wyjaśniania wszelkich pytań lub wątpliwości ze strony mediów czy innych zainteresowanych stron. Dopiero po naszym kontakcie telefonicznym, udało się wykryć problem techniczny. Wiadomości email ze skrzynki redakcyjnej nie docierały na naszą skrzynkę (w tym czasie adres media@natural.pl otrzymywał inne wiadomości, więc nie mieliśmy podstaw sądzić, że coś nie działa). Na naszej stronie internetowej dostępne są adresy e-mail oraz numer telefonu infolinii, gdzie nasi klienci i przedstawiciele mediów mogą uzyskać informacje. Niestety, brak kontaktu telefonicznego uniemożliwił nam wcześniejsze wykrycie tego problemu i tym samym uniemożliwił udzielenie odpowiedzi na zapytanie przed publikacją materiału.
Natural Pharmaceuticals: artykuł zawiera szereg nieprawdziwych informacji
Podsumowując nasze stanowisko, w związku z opublikowanym artykułem oraz zawartymi w nim informacjami: po dokładnym przeanalizowaniu przedstawionych faktów stwierdzamy, że artykuł zawiera szereg nieprawdziwych informacji, takich jak:
- Wskazanie, że na naszej klientce został wymuszony zakup suplementów. Zamówienie zostało złożone przez klientkę zgodnie z ofertą, którą klientka otrzymała. Klientka dokonała płatności pierwszej raty, wpisując w tytule numer zamówienia, a więc zostało ono zrealizowane zgodnie z wolą klientki.
- Twierdzenie, że klientka otrzymała niezamówiony produkt – również jest nieprawdziwe. Zamówienie zostało dokładnie odzwierciedlone zgodnie z wyborem klientki.
- Sugestia, że firma stworzyła problemy w związku ze zwrotem, jest nieprawdziwe. Firma była otwarta na rozwiązanie sytuacji i wydała zgodę w czerwcu na zwrot produktów otwartych i po terminie przysługującym na zwrot.
- Twierdzenie, że klientka złożyła tylko jedno zamówienie – jest nieprawdziwe. Klientka złożyła 4-krotnie zamówienie na nasze produkty.
- Informacja, że klientka była straszona – również jest nieprawdziwa. Nasza firma nie stosuje takich praktyk i zawsze dąży do rozwiązania problemów w sposób profesjonalny. Klientka otrzymywała jedynie powiadomienia o terminach płatności kolejnych rat, zgodnie ze złożonym zamówieniem. Została ona również poinformowana, że w przypadku zwrotu produktu te raty zostaną anulowane.
Mając na uwadze powyższe, wnosimy o całkowite usunięcie artykułu z portalu supernowosci24.pl, w tym również postu opublikowanego na portalu społecznościowym Facebook na profilu SuperNowości24 w terminie do 13.09.2023. Jest to konieczne, aby naprawić szkody, jakie mogą wyniknąć z nieprawdziwych informacji zawartych w artykule, narażających dobry wizerunek naszej firmy.
